Ventajas de la automatización para el Customer Experience

Escrito por Connie Vargas

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Ofrecer una experiencia al cliente óptima implica enfrentarse a la transformación digital permitiendo que este sea el centro de todo.  Ahora estamos más informados, somos más exigentes y sofisticados.  ¿Pero cómo ofrecer mayor atención y personalización?

Si en tu organización ya has implementado la automatización está información es para ti. Descubre qué ventajas te ofrece la  automatización para humanizar y mejorar el Customer Experience.

En la era digital, las organizaciones requieren brindar ventajas competitivas para destacar en el mercado. En la actualidad los clientes buscan y esperan que las experiencias directas con las compañías sean personalizadasgratificantes y cómodas. Desde las físicas, hasta las digitales.  Así que, ¿cómo la automatización puede mejorar dicha experiencia?

Ventajas de la automatización para el Customer Experience

  1. Enfoque en las interacciones con los clientes de mayor impacto

Las tareas manuales han quedado atrás. El personal de servicio al cliente o soporte no debería mantener actividades rutinarias que restan tiempos, algunas tales como identificar al cliente, recuperar los detalles de la cuenta, registrar problemas, entre otras. Cuando tu colaborador deje de realizar dichas tareas permitirá invertir ese tiempo en tus clientes.

Automatizar tareas repetitivas agregará valor al servicio al cliente, en el cual tus colaboradores profundicen, indaguen y amenicen la relación con ellos. Esto dejará espacio para suministrar atención de calidadsoluciones óptimas e interesar a cada uno de ellos más allá de tener un simple servicio con tu organización.

  1. Brinda experiencias sencillas a tus usuarios

No hagas pensar a tu cliente, entre menos tiempo demore en comprender el mensaje que le quieres transmitir o el producto/servicio que le quieres vender será todo más fácil. Reducir al máximo el análisis para llevar pronto a una toma de acción permitirá que la experiencia de usuario sea directa y amena para el cliente.

Algo que la automatización te permitirá con facilidad es brindar soluciones que contribuirán a mejorar su experiencia. Por ejemplo, para ofrecer respuestas acertadas a lo que buscan puedes implementar bots en tus chats que le resolverán rápidamente sus dudas y así, guiarlos posteriormente al lugar y/o página donde requieran. Si realizan compras desde tu sitio con regularidad, la tecnología de automatización puede implementar indicaciones para preguntar al usuario si desea comprar el mismo artículo que la última vez”  Manteniendo el acompañamiento a cada cliente brindará mayor confianza y una experiencia sencilla.

  1. Atención personalizada y autoservicio

Con la automatización, el servicio al cliente y soporte es personalizado y efectivo, no es igual tener a tu cliente mucho tiempo en el teléfono para resolver un problema. Cuando tienes una herramienta que permite que el usuario cuente con un acceso instantáneo y personalizado a sus requerimientos entregarás una experiencia al cliente sofisticada.

Autoservicio para resolver problemas, a través de, por ejemplo, chatbots, permite que la trágica experiencia de solucionar casos sea rápido.

Con BonitaBPM puedes orquestar tus procesos de inicio a fin. Integrar humanos, robots y sistemas trabajando en procesos continuos además de obtener una transformación digital de inicio a fin.

Puedes automatizar «tareas repetitivas basadas en reglas, generalmente realizadas por personas, utilizando la interfaz de usuario para manipular datos y aplicaciones como lo haría un ser humano«.

Sin embargo, por un momento alejémonos del cliente final y pensemos en nuestros primeros usuarios: nuestros colaboradores. La automatización permite liberar tiempos muertos que reducen la productividad y disminuyen la capacidad de los trabajadores; por ejemplo, si ellos toman la información de PQR, están desviando su tiempo e interés en servir de transcriptores. Si tienes una herramienta de automatización, es posible acceder de forma instantánea a la información la cual ya fue ingresada por el mismo cliente. De esta manera brindarás para ambos perfiles, una resolución de problemas más eficiente.  De igual forma, tus colaboradores podrán enfocarse plenamente en sus roles, sin frustración, ni tareas repetitivas y aburridas.

Automatizar no significa llevar la tecnología a tu organización para que sea un bloque más. Automatizar sacarle el jugo a lo más importante: el lado humano. ¿Cómo? Ofreciendo experiencias ganar-ganar: mejorando la eficiencia y flujo de trabajo del personal y el uso de tus servicios en tu personal.