Estado del Customer Experience en la banca colombiana

La experiencia a usuario es uno de los factores más importantes en la era digital, y es con diversas herramientas y estrategias que se está alcanzando los más altos niveles. Las expectativas de las nuevas generaciones y la Transformación Digital ha cambiado la forma de ofrecer esta característica o ventaja competitiva.

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Dado este contexto, el Customer Experience se convierte en una de las líneas estratégicas para el sector bancario. Dentro de las aristas más destacadas a manejar en este sector se encuentran las siguientes, y nace la pregunta: ¿de qué manera están actuando los Bancos para promover experiencias memorables?

Nuevas tecnologías

Según el informe de Accenture, Estudio global de Consumidores en Distribución y Marketing, los consumidores están buscando agilidad, comodidad y personalización. Lo cual se puede brindar a través de tecnologías de aprendizaje automático como la Inteligencia Artificial para ofrecer soporte eficaz.  Satisfaciendo, desde otros medios, la atención, información y orientación desde diversos campos, interesados en adoptar nuevos canales automatizados, que pueden ser beneficiosos y prácticos; así como también herramientas móviles que otorguen maneras sencillas para realizar operaciones bancarias.

Nuevos procesos

Para soportar nuevas estrategias de Experiencia al Cliente, se deberán crear, mejorar y/o modificar los procesos que entreguen, desde todos los canales, los servicios que están ofreciendo en tiempo real.  Por ejemplo, préstamos y nuevas cuentas, desde su propia web o mediante plataformas de terceros, que conlleva a la integración de nuevas herramientas como Biometría, facilitando y garantizando cada momento del proceso.

Integración de APIs

Ofrecer productos o servicios a través de las API (Application Programming Interface), es posible proveer la seguridad, fiabilidad y confianza de que se pueda acceder y vender fuera del banco; siempre garantizando la capacidad del banco de validar la identidad y la fiabilidad de todas las partes involucradas.

“La creciente receptividad de determinados grupos de clientes hacia un modelo GAFA, (Google, Apple, Facebook, Amazon), de servicios bancarios indica la necesidad de desarrollar un modelo de plataforma para servicios bancarios. Ya sea integrando sus productos en plataformas de terceros o cuidando de sus plataformas propias, los bancos necesitarán la infraestructura adecuada de API para obtener éxito. También tendrán que tener acceso a los principales medios sociales y plataformas de mensajería en las que es posible que los clientes deseen realizar transacciones diariamente” afirma el informe.

¿Qué pueden seguir mejorando el sector Bancario en su Transformación Digital?

Ofrece autoservicio, de forma que el usuario tenga el control del servicio en la era tecnológica. “Los bancos que presenten servicios que eliminen al intermediario y posibiliten los pagos directos, pueden satisfacer una necesidad patente”.  Para ello incrementa la implementación de las herramientas automatizadas para ofrecer soporte y brindar mayor velocidad y comodidad en la resolución de atención al cliente especializada.

Crea experiencias que reduzcan el impacto y las cifras de los usuarios que encuentran fácil satisfacer sus necesidades bancarias con una competencia que no lo sea. Pues “el 78% está dispuesto a compartir sus datos personales con los bancos, pero el 66% quiere a cambio servicios más rápidos y fáciles”. Aunque por supuesto no todo es digital, el informe destaca que tener un fácil acceso a una sucursal digitalizada será el tercer factor de fidelidad más importante para un 40% de los encuestados.

Fortalece los servicios y brinda valor, los usuarios ven a las entidades bancarias como nuevas formas de adquirir mayor calidad de vida, yendo más allá de su rol. “Los bancos están bien posicionados para ofrecer servicios no bancarios, así como servicios adicionales, que van desde seguridad del hogar hasta asistencia en carretera”.

Las nuevas generaciones están prefiriendo los medios sociales como nuevas formas de realizar operaciones bancarias, teniendo a Google, Apple, Facebook y Amazon como un referente de servicios altamente personalizables y reactivos.

Incluye innovación y participación que permita personalizar los servicios que ofrecen para aportar más valor a cada uno de los clientes. Sobre todo, en el aporte y creación de nuevas formas de comunicación entre cliente-banco. Desde los wearables, realidad virtual, hasta las redes sociales, siempre y cuando la seguridad a través de estos canales sea garantizada.

Será entonces la seguridad y protección de datos uno de los principales factores para la generación de fidelidad para los clientes al permitirse confiar en la capacidad de los bancos para proteger sus datos. Innovar las experiencias digitales y físicas promueve la creación más valor en sus vidas, que al final, los nuevos clientes es lo que buscan.

En Colombia el Sector Bancario se define así:

Con una calificación de 1 a 10, en el ranking de satisfacción Bancaria, el Banco Caja Social está de primeras con 83,7%; Bancolombia segundo con 82.7%; Colpatria, Davivienda, Banco de Occidente, el sector en General, Banco BBVA, AV Villas, Banco de Bogotá, Itaú y Banco Popular con un 79,4%. Si bien no es bajo totalmente, es cierto que hace falta mucho para alcanzar su mayor porcentaje, reconociendo su incremento si se compara con el año 2017 que era de 76,2%, frente a 81,6% en 2018.

¿Qué soluciones puedes implementar?

Te dejaremos algunos artículos que tratan de cómo incrementar y mejorar tu Transformación Digital según lo que requiere el sector Bancario.

Ellos te ayudarán a comprender de qué manera y cuáles servicios te pueden funcionar.

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