Mejores prácticas para un soporte al cliente de 360° con BPM

Escrito por Connie Vargas

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Un mayor uso de plataformas móviles y sociales, nuevos comportamientos de los consumidores y la evolución de los sistemas de información, todos ellos impactan su gestión diaria del servicio de atención al cliente. Utiliza BPM para poner el soporte multicanal en su lugar.

1. Escucha tus clientes – en los canales que utilizan

Tus clientes pueden intentar ponerse en contacto contigo para obtener asistencia a través muchos canales. Más allá del uso de correo convencional, correo electrónico, servicio de Instore o llamadas telefónicas, un número creciente de clientes están volviendo a las redes sociales y multiplicando las fuentes de interacción. Presta la atención suficiente a todos los canales activos y adáptate rápidamente a los nuevos.

2. Asegura la calidad consistente a través de un solo proceso

Sea cual sea el canal de comunicación que utilicen, los clientes esperan  una respuesta. Adopta un proceso global único para responder a cualquier comunicación, a fin de garantizar una calidad de servicio consistente.

3. Sé flexible

Tus clientes cambian, tus productos cambian, los mercados cambian. Responde a las expectativas. Utiliza BPM para implementar una aplicación de servicio al cliente totalmente escalable.

4. Supervisa los canales en tiempo real

El mundo se está moviendo demasiado rápido para esperar los informes mensuales. Con capacidades de ‘Reporting’ integradas en conjuntos de administración de procesos de negocio como Bonita BPM, no esperes a que las quejas de los clientes reaccionen. Supervisa las conversaciones de los clientes acerca de tu servicio o producto en tiempo real y se proactivo identificando los posibles problemas antes de que surjan.

5. Presenta una visión única a tus clientes

Asegúrate de que todos tus agentes de servicio al cliente representen la empresa positiva y consistentemente. Los clientes quieren sentir que recuerdas quienes son cuando tienen múltiples interacciones con agentes diferentes.

Con las capacidades de integración de una solución BPM, sus representantes de servicio al cliente tienen acceso a los perfiles de cliente.

6. Enruta las solicitudes correctamente

Utiliza la flexibilidad y capacidad de respuesta de BPM para dirigir las peticiones del cliente a las personas adecuadas. Asignación de tareas dinámica que asigna automáticamente los problemas más complejos a las personas con las habilidades apropiadas, dejando peticiones simples a otros (incluso alumnos); también distribuye uniformemente la carga de trabajo.

7. Ayuda a tus representantes de servicio al cliente siempre

Utiliza las capacidades de integración de Bonita BPM y la simples formas de creación para el sistema, utilizado por los agentes para resolver los problemas de los clientes. Recoge toda la información necesaria, independientemente de la fuente  proporciona representante de servicio que necesita verlo. Usted puede incluso mostrar campos específicos en formas según el contexto.

8. Utiliza el «mejor» canal de comunicación

Si tu cliente se ha contactado por correo electrónico, llamado a tu línea telefónica o simplemente en el envío de un tweet, probablemente no esperarán una respuesta por fax! Las aplicaciones de procesos de negocio de atención al cliente aseguran la utilización adecuada de canales de comunicación para una respuesta eficaz , dependiendo de dónde y cómo se originó la solicitud.

9. Movilidad ayuda a reactividad

Tus directivos pueden estar a menudo en movimiento, y  aun así tienen que validar las respuestas a los casos más críticos del cliente. Brinda a tu cliente equipos de acceso a la información que necesitan.

10. Capitaliza tu conocimiento de servicio al cliente

Integrando una base de conocimiento en aplicaciones de proceso de negocio para el cliente de soporte, puedes compartir internamente y otorgar a tus agentes acceso a la información más reciente y mejor. Incluso puedes utilizar esta base de conocimiento para permitir a tus clientes a ayudarse a sí mismos con problemas comunes.

Información tomada de nuestro partner Bonita. Encuentra más información en https://es.bonitasoft.com/