Customer experience: necesario para la transformación de las empresas

Escrito por Connie Vargas

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El customer experience: prioridad para la transformación de las organizaciones.

Competir en los mercados más volátiles y complejos, manteniendo al cliente como centro de todo, es el reto para que las organizaciones mejoren en todos los niveles de operación.

Vivimos hoy en día una disrupción que ha permitido que los mercados, organizaciones y el mundo entero viva la generación de nuevos modelos de negocio, desplazando otros intereses dentro el centro de sus estrategias y las tradicionales industrias dominantes.

¿Qué es la experiencia de usuario o customer experience?

El customer experience es uno de los nuevos modelos que implica la transformación radical, que constituye mayores oportunidades a las empresas de cara al futuro. Es ahora cuando las compañías deben enfrentarse a una competencia totalmente ávida y apta para cualquier mercado. Enfrentarse a la era digital implica que debes diferenciarte dentro de tanta oferta de tu mismo servicio/producto.

En la actualidad, las organizaciones encaran la evolución con una era digital donde el cliente se encuentra más informado, es más exigente y sofisticado. De esta manera, es imprescindible darle un giro a la estrategia de negocio, donde el cliente y/o usuario sea el centro de todo.

Si bien es cierto que, anteriormente los altos cargos se preocupaban por los inversores que, por los clientes, desde el 2017 esta estrategia cambió. A partir de allí el crecimiento de la organización se enfocó en los clientes para priorizar la generación de ventajas competitivas a partir de las estrategias que vinculen al cliente como el centro del modelo de negocio.

Su relevancia en el mercado…

Es preciso identificar su importancia, dado que, para ser partícipe del mercado mundial, las organizaciones requieren un «entendimiento mayor y multidimensional de sus públicos» – KMPG. Es por eso que, al tener el cliente como centro de la estrategia es preciso contar con una visión más clara acerca de lo que ellos quieren. En la actualidad, gracias al análisis de datos avanzado, es posible dar seguimiento y anticiparse a los posibles comportamientos «casi en tiempo real, ofreciendo experiencias, productos y servicios personalizados cuándo, dónde y cómo el cliente los requiere».

Lo que tú organización debe tener en cuenta:

Las nuevas tendencias en la era actual crean nuevas experiencias e impulsan nuevos modelos de negocio. Por ello, según la encuesta de Global Consumer, algunos de los aspectos críticos a tener en cuenta en las organizaciones actuales son la confianza, lealtad y la experiencia del cliente.

  • Confianza y lealtad del cliente
  • Experiencia del cliente
  • Estrategia de producto y precio
  • Seguridad alimentaria y de producto
  • Cadena de suministro y eficiencia operacional
  • Seguridad de datos y privacidad
  • Marketing y promociones
  • Data y Analytics
  • Sistemas de comercio electrónico y pagos
  • Colaboración con socios y proveedores

¿Qué implica el Customer Experience?

Si eliges adoptar nuevos modelos de negocio y liderar los mercados, debes tener en cuenta que el diseño de este debe ser a raíz de un enfoque de doble vía o ‘outside-in’ (de afuera hacia adentro); partiendo de los requerimientos del cliente. Posteriormente, integrar los temas internos de la organización ‘inside-out’ (de adentro hacia afuera) en búsqueda de acciones que permitan identificar y observar el esfuerzo de cada una de las áreas de la organización.

Esta experiencia del cliente equivale a un proceso en el cual, la organización protege y maximiza el tiempo que pasa este en la compra de tu producto/servicio. En este puedes encontrar, un descubrimiento, interacción y selección, compra, uso, servicio post y mantenimiento.

Es por ello que las organizaciones se enfrentan a la creación de valor y diferenciarse por medio de estas experiencias positivas con los clientes, asegurando la misma calidad y servicio en todos los canales donde te encuentres.

El desafío no es solo hablar de lo importante que es tú cliente para ti. La implementación de la experiencia del cliente para las organizaciones es retante y realmente sofisticado, y pocos son referencia de este entendimiento cliente-empresa.

Las compañías deberán escuchar y comprender lo que quieren las audiencias.  Pero ¿cómo sé que aún mi cliente no es el centro de mi estrategia? Según el informe de KMPG en México, los síntomas que debes identificar son:

  1. Aún careces de claridad en la interacción de cliente -organización
  2. Desconocimiento del costo que generan aquellas actividades que no agregan valor
  3. Falta de una visión holística End to End de los puntos en donde interactúa el cliente
  4. Falta de claridad de los motivadores y lo que realmente importa

El producto no es suficiente

Lo que creías que era de valor en tu producto o servicio no es suficiente para diferenciarse de la competencia. Los precios bajos tampoco y son fáciles de igualar. El concepto de customer experience es lo que requieres para dirigir «los lineamientos estratégicos de la compañía » para que estén «vinculados con la experiencia del consumidor como objetivo corporativo; de lo contrario, el esfuerzo se centrará en las áreas comerciales o front, con beneficios marginales, con iniciativas aisladas, sin lograr el cambio en el resto de la organización» – Forbes

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Fuente: KPMG International, 2016.

Ejercer un compromiso total dentro de la compañía posibilitará implementar estrategias de mejora que incluyan al cliente como el centro de todo. En la era digital y del cliente, las organizaciones deben implementar soluciones que se adapten y contribuyan al crecimiento del desarrollo de esta en el mercado actual. Con nuestras soluciones te ayudamos a identificar mejoras y procesos en tu organización.