Por qué la Inteligencia Artificial mejora la experiencia al cliente

Nuevas tecnologías para mejorar la atención al cliente

La experiencia de cliente está creciendo y evolucionando a grandes pasos gracias al desarrollo de aplicaciones con Inteligencia Artificial. Cada vez es más común utilizar esta tecnología para mejorar las solicitudes de las personas, tanto en entornos digitales como físicos.

En la nueva normalidad, tecnologías como Big Data o la IA se harán mucho más fuertes y será un tema importante en la discusión de los entornos empresariales para normalizar la gestión de la información generada, encontrando patrones o siendo de ayuda para predecir eventos. Es por ello, que la aplicación de tecnologías como Machine Learning o Deep Learning en el marketing de cada una de las empresas supone una gran ventaja competitiva.

Pero bueno, hasta este punto he nombrado mucho IA (inteligencia Artificial) y seguramente tendrás alguna noción sobre esto, sin embargo te haré algunas aclaraciones.

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Todo se remonta al año 1956, cuando se oyó hablar por primera vez del término “Inteligencia Artificial” que intenta comprender y explicar el funcionamiento mental de las personas, a través de algoritmos, lo que resulta en “una máquina inteligente” y flexible que percibe su entorno y lleva a cabo acciones que maximizan sus posibilidades de éxito en algún objetivo o tarea. Pero atención, no te asustes, no significa que esta tecnología sea capaz de tener conciencia ni nada de eso, simplemente cumple con acciones que tu programes.

De este modo, en el caso de las empresas, la AI permite mover grandes cantidades de datos, comprendiendo, identificando patrones, y obteniendo más información sobre esos datos, los cuales no se podrían gestionar del mismo modo por un ser humano por factores de efectividad, minimización del error y sobretodo la optimización en el tiempo

Clasificación de Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial se puede clasificar en dos tipos: débil y fuerte. La débil es aquella que está diseñada y entrenada para realizar una tarea sencilla y específica, tal y como hacen por ejemplo los asistentes personales virtuales como Siri de Apple. En cambio, una fuerte, es aquella que dispone de habilidades cognitivas, es decir, aquella que cuando se le presenta una tarea desconocida y compleja, aprende el modo de solucionarla, y lo realiza bien.

Un ejemplo claro en el campo del marketing, sería la automatización de procesos y la automatización de la analítica predictiva. No quiero meterme demasiado en tecnicismos, pero es necesario destacar la existencia de tres tipos de algoritmos, para así poder entender el proceso real del “Deep Learning”. Estos son los algoritmos:

• De aprendizaje supervisado: En este tienes los datos etiquetados para que los patrones puedan ser detectados y utilizados para etiquetar nuevos conjuntos de datos.
• De aprendizaje no supervisado: Aquí los conjuntos de datos no están etiquetados, siendo clasificados en función de similitudes o diferencias entre ellos.
• De aprendizaje de refuerzo: En este último, los datos tampoco están etiquetados, pero el sistema de inteligencia artificial recibe retroalimentación después de realizar una o varias acciones. Este es el más potente de todos ellos, y el que más se está utilizando hoy día para el customer intelligence de esta nueva era.

Como te puedes imaginar, las aplicaciones de la inteligencia artificial son amplias. Desde el sector salud, hasta la educación, pasando por el sector financiero y los negocios. Es de destacar en esta última, la importancia que está teniendo en las plataformas de CRM.

Los algoritmos de aprendizaje automáticos, integrados en dichas herramientas de CRM, están permitiendo conocer mejor a los clientes, identificar de una manera más rápida y exacta sus patrones de conducta y predecir su comportamiento, lo que provoca un fortalecimiento de la presencia de la empresa dentro de la vida de clientes o partners aun en la distancia. ¿Aún no te decides en implementar IA en tu negocio? Te contaré 9 beneficios. 

9 Beneficios que trae la incorporación de IA en la Experiencia al Cliente

Actualmente las empresas usan la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar sus productos, optimizar sus servicios e impulsar la satisfacción. Y justamente la experiencia del cliente es donde el uso de la IA es más evidente y necesaria. Pero, ¿Cuál es exactamente la oportunidad que representa la IA en pro para tu organización?

Para mejorar la fidelización de los clientes, los profesionales del marketing priorizan cada vez más la personalización, aprovechan el poder de la inteligencia artificial (IA) y recurren a numerosas fuentes de datos. Según el informe anual de Salesforce sobre el estado actual del marketing, gracias a herramienta como la IA y el aprendizaje automático es posible:

1. Estar allí para los clientes en todo momento:

La incorporación de chatbots en los sitios web llevaron el servicio al “siempre conectados”. Los días donde los clientes debían soportar tiempos exagerados esperando a ser atendidos por teléfono con música molesta, y la constante grabación que decía algo como: “Su llamada es importante para nosotros, espere en la línea” quedaron atrás. Ahora los chatbots cada vez más avanzados con tecnología de Inteligencia Artificial, permiten a las empresas resolver cualquier problema que sus clientes puedan tener, cuando lo necesitan  en momentos en donde la rapidez y eficacia son virtudes obligatorias.

¿Has hecho alguna vez un pedido a una tienda por Whatsapp y recibes respuesta en menos de 2 segundos? Bueno, esto es un chatbot, no es tan complicado y no somos tan ajenos al artificial intelligence como pensábamos.

2. Crear experiencias innovadoras:

La IA permite a las organizaciones combinar la facilidad de uso con la velocidad, creando momentos memorables. Por ejemplo, Domino’s Pizza permite a los clientes hacer pedidos a través de Facebook Messenger, usando la IA para interpretar el pedido en forma de emojis. ¡A que no lo sabías!

3. Permitir que los equipos de experiencia al cliente (CX) comprendan mejor a sus clientes:

Las encuestas y registros de centros de llamada son herramientas de uso frecuente para los equipos de CX. Ahora gracias a la IA se puede extraer el significado de las millones de palabras escritas por los clientes. Además permite crear respuestas automatizadas adecuadas a los reclamos, lo que significa que los problemas pueden resolverse rápida y eficazmente. Incluso la IA permite comprender los temas generales dentro de los mensajes y las categorías de las respuestas, así como el sentimiento detrás de las palabras de los clientes. Al final, entender lo que el cliente siente y ser capaz de responder apropiadamente significa que el cliente obtiene una mejor experiencia y tú una mejor reputación.

4. Desarrollar experiencias únicas para el cliente con IA:

Mediante el uso de la IA, las marcas pueden personalizar las experiencias de cada cliente en función de sus datos anteriores y de sus comportamientos anteriores. Por ejemplo, las marcas pueden ofrecer las promociones más relevantes, recomendaciones de productos o páginas de inicio personalizadas. Al personalizar el contenido de esta manera, los profesionales de CX pueden aumentar la lealtad a la marca y la satisfacción del cliente, creando así una experiencia más agradable y memorable para tu empresa, le brindarás al usuario valor agregado que es lo que hoy por hoy define estar en él top of mind de tus compradores.

5. Facilitar las interacciones humanas en los puntos de contacto clave:

Resolviendo los problemas que surgen repetidamente y respondiendo a las preguntas que se hacen continuamente, la IA puede crear más tiempo para que los trabajadores se concentren en las tareas que requieren un “toque humano” y no actividades que puedan ser automatizadas. En lugar de perder ante la IA, la entrega de estos elementos del trabajo permite que las interacciones humanas cruciales estén más enfocadas y sean más significativas para los clientes.

6. Automatizar tareas sencillas y repetitivas:

Reunir datos e información es una tarea ingente que a día de hoy es imposible de asumir de manera manual. La IA se encarga de recopilar y segmentar esos grandes conjuntos de datos de forma automatizada.

7. Acelerar la identificación de patrones:

Las plataformas de aprendizaje automático pueden reconocer tendencias o actitudes recurrentes para ayudar a los especialistas en marketing a predecir reacciones comunes. De esta manera, se mejora la comprensión de sus respuestas para diseñar acciones específicas.

8. Hipersegmentar a los clientes:

La analítica de próxima generación e impulsada por la IA, hace posible centrarse en grupos más precisos de clientes que comparten atributos y comportamientos específicos permitiendo optimizar las experiencias individuales a gran escala.

9. Optimizar el contenido dinámico:

El uso de un motor de análisis basado en IA permite llegar a los clientes a través de los canales más adecuados y de la forma más oportuna, el resultado es una experiencia agradable para el consumidor y con mayores niveles de satisfacción.

La inteligencia artificial en el campo del Customer Intelligence

Todos tenemos claro que Internet lo ha cambiado todo. Los consumidores se han convertido con la democratización de Internet, en prosumidores, es decir, han dejado de consumir únicamente, para además, expresar su opinión y actuar como prescriptores de marcas y productos ante sus seguidores. Este nuevo consumidor, está más informado que nunca, es mucho más decidido, sabe lo que quiere, lo busca y lo compra, es internauta declarado, y sumamente participativo. Hoy día las compras son cada vez más accesibles, aunque conocer qué ha llevado a esa persona a comprar, debido a todo esto, es algo mucho más complejo que antes.

Sin embargo, esta técnica es cada vez más potente. Lo último que se está haciendo es utilizar el ‘Deep Learning’ para personalizar la experiencia del usuario al entrar de nuevo en una web, con la información de tan sólo una visita anterior. Junto con la analítica en tiempo real, los algoritmos de autoaprendizaje pueden mejorar las sugerencias hasta el punto de la predicción.

De acuerdo con Janrain & Harris Interactive, el 74% de los consumidores online se ven frustrados por el contenido que es irrelevante para sus necesidades en un sitio web. Es más, Infosys encontró que el 86% de los consumidores dicen que la personalización juega un papel relevante en sus decisiones de compra.

Con esta herramienta, basada en inteligencia artificial y aprendizaje automático se disponen de datos innumerables de tus clientes provenientes de diferentes fuentes, una capacidad para interpretarlos y obtener información relevante de una manera más rápida y efectiva logrando como resultado del diseño de campañas personalizadas, una respuesta positiva del cliente en cuanto a su experiencia y se contribuye a su fidelización que producirá decisiones lógicas, obedeciendo las órdenes de la marca, y siendo proactivo.

Conclusiones

Hoy en día todos tienen claro la relevancia de la Inteligencia Artificial y como ella puede ayudar a mejorar procesos dentro de las empresas. Hasta ahora, esta transformación digital ha beneficiado a sectores como el retail, la industria bancaria, transporte, atención al cliente, entre muchos más.

Los principales nichos de interés han estado ligados a la eficiencia, el ahorro de costes, la consolidación y la aplicación de soluciones cognitivas para anticipar tendencias de mercado; sin embargo, no hay negocio sin clientes ni clientes sin una buena experiencia de usuario, sobre todo en la actualidad, en que los no son solo consumidores sino prosumidores con perfiles más exigentes que no solo quieren un servicio inmediato, eficaz y sencillo, sino que también uno que consiga anticipar sus necesidades y complementar su proceso con valor añadido. Es aquí donde las compañías se interesan en las nuevas tecnologías para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los usuarios cobrando una importancia especial, ya que nos permiten recolectar mucha información de clientes, analizarla y descubrir tendencias o predicciones que no ayuden a la venta final y a que el cliente se sienta más identificado con tu marca.

Este uso de la inteligencia artificial, el ‘Deep Learning’ y en definitiva, las recomendaciones en el entorno online, hace que se refuerce la relación de los usuarios con las marcas, y por tanto redunde en fidelización, mejorando la tasa de conversión y aumentando las ventas.

Como dijo Steve Jobs, “la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras”. Mostrémosle lo que necesitan y utilicemos esta inteligencia de negocio a favor de las ventas.