Los Robots y el e-commerce, una realidad que tiene mucho más tiempo de lo que tu crees

Escrito por Paula Ramírez

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En un mundo en el que el tiempo se ha convertido en el recurso más importante y en dónde tener respuestas inmediatas puede marcar la diferencia, nace la necesidad de poder optimizar todo lo optimizable y ahorrar esfuerzos en cualquier esfera de nuestras vidas será siempre la bandera de batalla.
Debido al rápido avance tecnológico, el comercio electrónico se ha unido a la onda de la rapidez y está experimentando una gran transformación volviéndose más eficiente y centrado en la experiencia del cliente.

Hoy hablaremos del RPA en el e-commerce y las inmensas ventajas que trae la automatización de procesos, la utilización de inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la realidad aumentada en estos sistemas económicos y transaccionales que hoy por hoy representan más de $ 4.2 billones de ganancias alrededor del mundo.

Si este sistema de compra está siendo un fenómeno a nivel mundial, en Colombia no estamos muy alejados y menos después de obtener cifras que batieron récord con las recientes jornadas de los “días sin IVA”

Índice de contenidos

Entendiendo el contexto del mercado local en Colombia

Seguramente muchos de nuestros lectores son de otros países y para brindar contexto, es necesario hablar sobre el día sin IVA que se desarrolla como una solución o alivio que el Gobierno otorga a todos los colombianos con el fin de apoyar la reactivación de la economía a través del decreto 682 del 21 de mayo que establece la exención especial del impuesto sobre las ventas para el año 2020 en algunos productos. Durante 3 días del año 2020 los colombianos pueden adquirir algunos artículos específicos sin pagar el impuesto del 19% sobre las ventas en un intento por sanar la crisis que la COVID-19 ha dejado.

Para el 19 de junio (primer día de la jornada de día sin iva en Colombia) se registró un crecimiento de las ventas en Bogotá con un 65%, en Antioquia llegó a 146% y en Nariño superó 2.000% que generó hasta las 5 p.m. un crecimiento de 158% en el comercio y una facturación cercana a los $5 billones; y aunque las plataformas de comercio electrónico presentaron un aumento de 800%, (ocho veces más que lo que se vendía en 2019) todo no fue color de rosas.

Aunque participaron 74.000 comercios y diversos sectores lograron reactivarse después de casi 4 meses, se presentaron alrededor de 85 aglomeraciones en diferentes partes del país, que para los tiempos de pandemia hace ver que la cura (compras) resulta peor que la enfermedad (crisis económica) debido a la alta probabilidad de contagios a causa del irrespeto al distanciamiento social.

Para el 3 de julio (día en el que se llevó a cabo la segunda jornada) el gobierno colombiano había aprendido ya de los errores de la primera etapa y en la segunda fase los Ministerios de Comercio, Industria y Turismo y del Interior expidieron la Circular Externa 72 del 28 de junio, en la que realizaban un llamado a los gobernadores y alcaldes para que se suspendiera la venta presencial de diversos productos como una medida sanitaria, preventiva y de control. Es en este punto, en donde el comercio en línea se vuelve la estrella, y desde luego el RPA es su artífice.

Para el segundo día sin IVA se generaron 1.226.911 transacciones de compra en línea, un 143% más que un viernes normal y 30,36% más que el 19 de junio de 2020.

En términos de tráfico, los portales de comercio electrónico registraron un incremento promedio del 40% respecto a la jornada del 19 de junio de 2020.

Según la plataforma PayU, hasta el mediodía hubo un aumento del 250 % en pagos en línea.

Según un informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el 3 de julio se comercializaron $331.744 millones a través de compras de Internet pagadas con tarjeta crédito y débito. Dicho valor correspondió a un crecimiento de 26,51% respecto a las ventas registradas en el primer día sin IVA

¿Qué papel juega el uso de tecnologías de inteligencia artificial en el comercio electrónico?

La automatización robótica de procesos es una tendencia poderosa que domina prácticamente todas las industrias en la actualidad; de hecho, debido a su gran potencial de ROI, ahora está listo para alcanzar el volumen total de un mercado de $ 10.7 mil millones para 2027, creciendo a una tasa anual de casi 34%.

En el comercio electrónico, RPA ha demostrado ser una fuerza generadora de optimización y sobre todo rápida que permite obtener una mejor y mayor ganancia en menos tiempo avanzando en la automatización de la gestión del producto, la interacción con el cliente, la recopilación de datos, la detección de anomalías y la calificación y segmentación del cliente.

Los consumidores de hoy tienen expectativas sin precedentes y la idea de que todo sea veloz, más que un requisito se ha convertido en una necesidad porque sentimos que el tiempo se nos escapa y no es extraño. De hecho, según Manuel de Gracia, profesor de Psicología de la Universitat de Girona la impresión de que el tiempo se agota va ligado a las emociones que son “poderosas moduladoras de la percepción del tiempo” y entonces obtener un excelente servicio al cliente, velocidad y calidad de producto o servicio es una tarea de vida o muerte.

Las empresas ahora deben tener operaciones optimizadas para satisfacer estas necesidades y la automatización de procesos convertidos hoy en una parte fundamental del comercio electrónico se ve reflejada en elementos que tal vez no sabías como las respuestas automáticas del vendedor que permiten que hoy plataformas como Amazon.com y Shopify sean capaces de leer y responder a más de 20 millones de reseñas en un período de 60 días.

Usos del RPA en el e-commerce

1) Automatización de actualizaciones de inventario de comercialización

Mostrar la cartera de productos de los vendedores en un sitio de comercio electrónico es un proceso manual y un tanto tedioso, ahora ¡Imagínate repetir el mismo proceso de carga manual de imágenes, de productos en varias categorías seguido de ingresar los atributos del producto para imágenes! ¡Qué horror!

Adoptar sistemas de automatización en un flujo de trabajo facilita el proceso de carga de imágenes mientras detecta múltiples características de imagen, como la categoría de producto, género, color, patrón y más, utilizando un modelo de detección de imágenes de aprendizaje profundo basado en IA. Por lo tanto, aprovechar la Automatización Cognitiva (aumentar RPA con capacidades de IA) aumenta la variedad del alcance de la automatización.

2) Creación de contenido de comercio electrónico

La creación de contenido de comercio electrónico para marcas incluye muchas tareas repetitivas, a menudo en múltiples iteraciones. Para que un sitio web ofrezca la información que necesita un comprador, necesitaría especialistas en contenido para crear una página de producto casi que diaria. Estos especialistas en contenido obtienen datos y los agregan en un archivo de plantilla definido por el CMS en un proceso repetitivo y para nada optimizado en función del tiempo. Además, el producto que vende o fabrica debe agregarse y mostrarse en cada plataforma, almacenarse y luego actualizarse. ¿No es una tarea aburrida y monótona? Una forma en que los propietarios de negocios pueden mantener la eficiencia y garantizar que los ciclos de tiempo de comercialización no se vean afectados es la automatización de procesos de robot (o RPA).

3) Categorización de producto

La categorización de productos es una de las funciones más importantes e ignoradas. En ocasiones los clientes buscan están disponibles en el sitio web de comercio electrónico, pero no lo encuentran debido a una mala categorización del producto. La taxonomía adecuada es esencial para una experiencia perfecta del cliente. Sin embargo, con una amplia gama de productos vendidos, la posibilidad del error humano es latente. RPA puede asignar atributos y categorizar productos basados ​​en reglas de mapeo de productos personalizados.

4) RPA en la gestión de la cadena de suministro

Supply Chain Management es uno de los procesos que requieren mayor atención ya que se trata de productos y su transferencia segura del proveedor al consumidor. Desde la gestión de inventario hasta el envío y la supervisión de pedidos.

RPA puede encargarse de todo el proceso, enviar notificaciones sobre el estado del pedido y mantenerlo alerta sobre el inventario y todas las demás tareas relacionadas con el envío del producto, atributos imprescindibles y más en estos momentos. Expertos en ciberseguridad coinciden en que dado que la mayoría de la fuerza laboral está operando desde casa, los piratas informáticos lo utilizan como una oportunidad para lanzar ciberataques. Según informes recientes, ha habido un aumento significativo en el número de ataques cibernéticos en computadoras personales, redes y enrutadores. Hoy la seguridad informática y una buena observación de la cadena de suministro se vuelven en prioridades para el bienestar de una empresa.

5) Procesamiento de devoluciones

Procesar devoluciones manualmente puede ser una tarea que requiere mucho tiempo y ser un costo para el procesamiento manual de la compañía. Con RPA se puede manejar la devolución, que incluye una serie de pasos repetitivos: enviar un mensaje confirmando la recepción de la devolución, actualizar el sistema de inventario, hacer el ajuste de pago al cliente, asegurarse de que se actualice el sistema de facturación interno, etc.

6) RPA para servicio al cliente

Las tareas repetitivas llevan mucho tiempo, incluida la búsqueda de detalles del cliente, la clasificación y la conexión. Los robots RPA son rápidos y pueden ayudar a rastrear rápidamente la información del cliente a través de varios sistemas. Esto ayuda a los empleados a reducir los plazos de entrega, asegurando una mejor experiencia de soporte permitiendo que los empleados puedan concentrarse genuinamente en los problemas reales de los clientes.

En el ciber mundo todo significa y todo proporciona datos. Tu visita en sitios web, la cantidad de tiempo que permaneces en una plataforma, los likes o forma de navegación, la cantidad de imágenes en las que haces clic y hasta qué punto de la página te desplazas, son algunas de las pistas invaluables que permiten rastrear tus intereses y mejorar la experiencia de compra online.

Cualquier actividad en línea que realice un consumidor puede ser procesada y analizada por RPA para acelerar todo, impulsar tendencias, reaccionar mejor ante ellas, encontrar nuevas soluciones y llevar a cabo una acción. A su vez, esta información también se puede utilizar para fortalecer los esfuerzos de focalización precisos y usar mensajes personalizados para el éxito del comercio electrónico.

Procesar estas cantidades abrumadoras de datos manualmente sería una película de terror escrita por el mismo Stephen King y afortunadamente, un sistema como RPA puede automatizar fácilmente estos procesos y potenciar una tienda de transacciones on line con otras funcionalidades potentes.

Algunas ventajas de integrar Robotic Process Automation en comercios electrónicos:

  • Mejora en la velocidad de comercialización y hace procesos más inteligentes:

RPA tiene que ver con la velocidad: velocidad para comercializar información, velocidad para adaptarse y velocidad para la implementación. Si es una plataforma como Amazon debe extraer datos relevantes que se apliquen a productos particulares para que sepa dónde se encuentra un producto en comparación con otros lo que necesitamos es ser efectivos.

  • Organización, optimización de información y análisis de la competencia

Las plataformas que implementan RPA dentro de sus funciones, identifican los precios en el mercado y se tiene la posibilidad de combinarlos con sus ofertas. De esta manera, se aseguran de que sean competitivos en todos sus canales y todos sus productos.

Los proveedores deben aprovechar todos sus beneficios para ejecutar acciones en tiempo real en diversas tareas, incluidas las respuestas automáticas, para garantizar que brinden una experiencia perfecta al cliente y asegurar altos niveles de retención.

  • Los trabajadores y el servicio al cliente como el centro de todo

Muchos podrían ver RPA como un reemplazo de trabajadores humanos, pero ese no es el caso.  Si bien la automatización trae un cierto cambio en las responsabilidades de los empleados, permite a los humanos concentrarse en tareas más complejas y sobre todo que acarrean responsabilidades de decisión y conciencia. El tipo de tareas de las que se ocupa RPA involucra principalmente el mantenimiento en lugar del crecimiento, tareas que de otro modo serían una carga para la empresa en general y una afectación en costos.

Dicho esto, los empleados humanos no deberían temer que sus trabajos sean asumidos por el software RPA porque las automatizaciones no ponen a todo un negocio en piloto automático, sino que requiere ambas manos al volante para dirigirlo en un curso mejor y más rápido.

  •  Generación de informes e identificación de problemas

RPA puede interrogar la página e identificar  anomalías, después de lo cual puede actuar y enviar la información correcta a la plataforma de comercio electrónico directamente. RPA marca el problema de inmediato y toma las medidas necesarias para resolverlo. Después de eso, la automatización le informa sobre la resolución a través de una notificación simple, brindándole total transparencia en sus acciones y al mismo tiempo le brinda una ventaja sobre sus competidores con una página de producto actualizada.

El sistema RPA puede responder automáticamente a las revisiones de los clientes, lo que significa que si aparece una revisión negativa, la RPA la extraerá y adaptará una respuesta adecuada. Al mismo tiempo, también informará al proveedor internamente sobre la revisión negativa del producto.

  • Análisis y generación de tendencias:

RPA ejerce velocidad cuando se trata de extraer tendencias, reaccionar a ellas, encontrar una solución rápida, descubrir qué está creciendo en ventas y, en última instancia, hacer que una acción suceda en función de sus algoritmos internos configurados con el conocimiento de las mejores prácticas para un rendimiento óptimo en cada situación.

Conclusión

Un estudio reciente realizado por Zebra Technologies sobre las tendencias futuras, reveló que se espera que alrededor del 60% de los comercios adopten la automatización en todas las funciones clave para 2021. Por lo tanto, la adopción de Robotic Process Automation puede aumentar la productividad del personal, reducir los costos y el desgaste asumiendo el desempeño de tareas repetitivas que se pueden automatizar para que sus empleados humanos puedan concentrarse en procesos más complejos, sus principales tareas laborales y oportunidades de crecimiento. Esto no solo ahorrará dinero, sino que también ahorrará un tiempo valioso.  RPA brinda a las empresas la oportunidad de aprovechar al máximo el talento humano. A veces hay tareas que no son necesariamente factores de crecimiento y son simplemente más una cuestión de mantenimiento de tareas administrativas.

La mayoría de los desafíos relacionados con RPA y el comercio de un buen soporte y generación de plataformas que soporten un gran flujo de compradores. Si bien la automatización puede resolver el 99% de los problemas de una empresa, todavía queda ese uno por ciento crucial que corresponde a las interacciones reales con personas reales como la realización de consultas específicas sobre un producto ¿cuál es el diámetro? ¿Cuál es el tamaño? ¿Cuál es la aplicación? Esto solo demuestra que la interacción humana sigue siendo importante, especialmente en situaciones impredecibles o no estructuradas.

Si bien el potencial de RPA en el comercio electrónico es colosal, la industria todavía no lo ha cosechado por completo y la puerta queda ampliamente abierta para seguir obteniendo resultados como los de los días sin IVA sin necesidad de tenerlos.

Ahora nos estamos moviendo a una etapa donde las capacidades de RPA son tan poderosas que la innovación será un diferenciador de éxito para las empresas de comercio electrónico. La brecha entre aquellos que optan por aprovechar la tecnología ahora y aquellos que no lo hacen crecerá aún más en los próximos años.

Para comenzar, los comerciantes deben iniciar con algo pequeño o simple, implementando pequeños cambios. Aprende de ellos, vuelve a crearlos para procesos más grandes y comienza el ciclo nuevamente para continuar mejorando la eficiencia. Esto permite una automatización sostenible y escalable que se implementa de manera razonable, con los valores de la empresa en su centro.

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