BPM en la estandarización de los procesos empresariales
La compañía de seguros más grande de Islandia, VIS, implementó con éxito Bonita BPM y permitió la administración de 50.000 reclamos por seguros cada año.
Desafio comercial
VIS ofrece una completa variedad de servicios de seguros en varios segmentos como propiedades, marina, motores, responsabilidad y accidentes personales, así como también reaseguros. Las operaciones diarias involucran la administración de relaciones y reclamos estándares de clientes, en general a través de procesos manuales. La comunicación dentro de la organización era irregular y la información de clientes y reclamos se almacenaba en sistemas de información aislados. Esto tuvo como resultado la falta de respuesta a tiempo en muchos casos e información que no se almacenó en los registros adecuados.
De acuerdo con el Sr. Baxter, Gerente del Departamento de Servicios en Línea de VIS, “todavía utilizábamos sistemas muy rezagados o herramientas manuales como hojas de cálculo de excel y carpetas de correos electrónicos para realizar esos procesos y esto causaba muchas demoras o falta de información”. Además, no existía un método estándar para darle seguimiento a los casos, ni que mencionar la interacción y colaboración. Se convirtió en algo fundamental la automatización de esos procesos para mejorar la eficiencia general, garantizar la entrega de seguros y las respuestas rápidas para los clientes.
El alcance del proyecto también englobó una solución de gestión de documentos para eliminar los vacíos en la transferencia de conocimientos integrada dentro de un portal colaborativo que permite un acceso único a la información del cliente. Para lograr esto, VIS quiso crear una interfaz de usuarios integrada con diferentes sistemas construida sobre las capacidades de flujo de trabajo de Bonita BPM para permitirles a los empleados acceder al ciclo de vida completo de un cliente, hacer un seguimiento de las tareas, interactuar con colegas y monitorear la gestión general de los casos de reclamos.
Solución de gestión de casos
Antes de elegir Bonita BPM, VIS evaluó varias soluciones desde códigos abiertos a versiones de empresas, pero encontró que la mayoría de las ellas eran demasiado inmaduras o demasiado caras. VIS quería una solución que fuera lo suficientemente madura como para una producción diaria con un bajo costo y que también estuviera disponible en un paquete de suscripción y con soporte profesional para asistir con las necesidades a largo plazo. El Sr. Baxter dijo:
“Con su amplia colección de conectores que brinda flexibilidad en la integración con otros sistemas y sus plantillas únicas para desarrolladores, Bonita BPM superó nuestras expectativas”.
Además, VIS seleccionó Bonita BPM porque Bonitasoft actualiza sus lanzamientos con frecuencia, mantiene la calidad de la solución y cumple con el estándar BPMN 2.0.
En el nuevo portal implementado por VIS, Bonita BPM impulsa la “Solución de gestión de casos” que automatiza procesos como solicitudes de reclamos, seguros y notificaciones y se integra con otros sistemas como ERP, Alfresco para la Gestión de documentos o Apache Solr para funciones de búsqueda. Por ejemplo, al ver el caso de un vehículo, se muestra toda la historia relacionada con este vehículo, como su tipo de seguro anterior, actividades completas de ese registro, empleados involucrados, etc. La Solución de gestión de casos puede asignar con facilidad nuevas tareas a diferentes personas dentro de la organización y establecer prioridades.
La solución fue instalada para 70 usuarios finales y se espera que permita la administración de alrededor de 50.000 casos por año.
Eficiencia y trasparencia
Con Bonita BPM, VIS ya automatizó más de 45 procesos que ayudaron a administrar con éxito 819 casos en las tres primeras semanas de funcionamiento. Además, VIS puede monitorear el rendimiento de forma fácil y simple.
“No es un proceso grande, pero sí es muy agradable, e involucra alrededor de 10 sistemas diferentes en un formulario”, dijo el Sr. Baxter.
La calidad general de la experiencia del cliente también se mejoró a través del envío automático de correos electrónicos a clientes con explicaciones sobre por qué algo se demora y para solicitarles información adicional de manera simultánea.
Mejor intercambio de conocimientos
Al utilizar Bonita BPM, el portal para clientes de VIS monitorea el ciclo de vida completo de un cliente y mejora sustancialmente el intercambio de conocimientos entre todos los que están involucrados en el proceso. Bonita BPM sincroniza con éxito todos los eventos comerciales que ocurren en cualquier sistema y les proporcionan a todos un acceso instantáneo a actualizaciones e información completa sobre cualquier caso. Por ejemplo, todos tienen la capacidad de monitorear la fase de un caso y controlar a quién se le asignan las tareas.
“Bonita BPM nos permite convertir nuestro sistema en una solución más amplia. Volvimos a usar Bonita BPM varias veces más para sincronizarlo e integrarlo con otros sistemas y esa es la razón por la que estamos tan contentos“, dijo el Sr. Baxter.
Expectativas para el futuro
A pesar de que el proyecto todavía se está lanzando, los beneficios alcanzados en la primera implementación han alentado a VIS a continuar utilizando Bonita BPM. El próximo paso es integrar aún más BPM con funciones de BI avanzadas para desarrollar informes científicos y tableros de control específicos para incrementar la visibilidad de la eficiencia de los procesos a lo largo de todo el equipo de administración.
